Atención a la ciudadanía: módulo introductorio
Cierre de Pre-Inscripción
9 de Julio
Fecha de Inicio
13 de Julio
Modalidad de Cursado
Virtual Autogestionado
Plataforma de Cursado
Campus Virtual INAP
Presentación
Esta propuesta educativa forma parte del “Plan Federal de Formación y Capacitación en Gestión Pública”, organizado por la Secretaría de Gestión Empleo Público dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación junto al Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) en el marco del Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP).
Perfil del participante
Trabajadoras y trabajadores de las administraciones públicas provinciales y municipales que desempeñan tareas de atención a la ciudadanía e interesados en el ejercicio de este rol.
Objetivos
Que las y los participantes logren:
a) Identificar las competencias y habilidades necesarias para el ejercicio del rol de atención, atendiendo a la diversidad de situaciones, de personas y colectivos sociales, con foco en la inclusión e igualdad de trato.
b) Dimensionar la importancia de su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público.
c) Visibilizar que todo producto, servicio o prestación de un Estado Presente entraña un componente de derechos íntimamente vinculado a la noción de ciudadanía.
d) Reconocer la importancia de los fundamentos comunes, imprescindibles y necesarios para responder simultáneamente en todos los canales de atención.
e) Comprender y/o visibilizar buenas prácticas de atención en intercambios con la ciudadanía.
Temario
Unidad 1: Principios de atención ciudadana: Estado presente.
Atención integral del Estado: la importancia de la multicanalidad. Equidad en el acceso: perspectiva de derechos. La excelencia y la calidad en el servicio a la Ciudadanía. Confiabilidad y seguridad: claves para la generación de valor público. Fomentar la participación: escuchar a la ciudadanía. Directrices para la atención.
Unidad 2: La comunicación interpersonal: Empatía y asertividad.
Actitudes que favorecen la empatía. Diversidad e inclusión. Cómo se construyen respuestas efectivas centradas en el enfoque de ciudadanía en situaciones complejas.
Unidad 3: Servicio y atención integral a la ciudadanía: Estado cercano.
Enfoque en la Ciudadanía. Rol del Estado. Comunicación y lenguaje centrado en la ciudadanía. Lenguaje sencillo, claro y directo. Cómo revisar nuestro discurso para resolver situaciones conflictivas.
Unidad 4: Pautas para la Atención ciudadana: generando Valor Público.
El conocimiento de los canales y sus procesos. La unificación de criterios y las respuestas coordinadas entre y hacia adentro de los equipos desde una perspectiva de multicanalidad. Cómo traducir la desorientación en un proceso que requiere buscar las preguntas adecuadas y comprender la importancia de la receptividad y la claridad para una atención efectiva.
Atención integral del Estado: la importancia de la multicanalidad. Equidad en el acceso: perspectiva de derechos. La excelencia y la calidad en el servicio a la Ciudadanía. Confiabilidad y seguridad: claves para la generación de valor público. Fomentar la participación: escuchar a la ciudadanía. Directrices para la atención.
Unidad 2: La comunicación interpersonal: Empatía y asertividad.
Actitudes que favorecen la empatía. Diversidad e inclusión. Cómo se construyen respuestas efectivas centradas en el enfoque de ciudadanía en situaciones complejas.
Unidad 3: Servicio y atención integral a la ciudadanía: Estado cercano.
Enfoque en la Ciudadanía. Rol del Estado. Comunicación y lenguaje centrado en la ciudadanía. Lenguaje sencillo, claro y directo. Cómo revisar nuestro discurso para resolver situaciones conflictivas.
Unidad 4: Pautas para la Atención ciudadana: generando Valor Público.
El conocimiento de los canales y sus procesos. La unificación de criterios y las respuestas coordinadas entre y hacia adentro de los equipos desde una perspectiva de multicanalidad. Cómo traducir la desorientación en un proceso que requiere buscar las preguntas adecuadas y comprender la importancia de la receptividad y la claridad para una atención efectiva.